Auf dieser Seite widmen wir uns der Beantwortung der häufigsten Fragen bezüglich des "Managed Services" Konzepts. Diese Liste wird laufend erweitert und ergänzt: Bei Unklarheiten oder Fragen, schicken Sie uns bitte einfach eine kurze Nachricht! Gerne nehmen wir Ihre Anregung auf, um unser Service weiter zu verbessern.

Was sind Managed Services?

Managed Services ist die Auslagerung der Betreuung von Teilen oder der gesamten IT an einen externen Dienstleister zu einem monatlichen Fixpreis. Bei diesem Modell trägt der externe Dienstleister die Verantwortung für den reibungslosen Betrieb der IT.

Dabei können die Server weiterhin beim Kunden stehen und müssen nicht zwingend in die Cloud (oder zum externen Dienstleister) ausgelagert werden.

Was ist das Break/Fix Modell?

Beim sogenannten Break/Fix Modell wird der IT-Betreuer nur aktiv, wenn er vom Kunden dazu aufgefordert wird. Was im ersten Moment verlockend klingen mag, birgt aber gleich mehrere Probleme:

  • Bis der Kunde/Endbenutzer das Problem aktiv bemerkt, ist der Schaden meist bereits groß und die Auswirkungen auf den Betrieb hoch.
  • Dadurch entsteht ein erhöhter Zeitdruck bei der Lösung, was wiederum zu erhöhten Kosten und/oder nicht optimalen Ergebnissen führt.
  • Kosten- und Planungssicherheit sind stark erschwert: Während manchmal über längere Zeiträume geringe bis keine Kosten anfallen, kommt es immer wieder zu bösen Überraschungen, die unvorhersehbare Kosten mit sich bringen.
  • Da der externe IT-Dienstleister nur bei Problemen beim Kunden Geld verdient, kommt es (teilweise zurecht) zu einem gewisses Grundmisstrauen gegenüber diesem. Wird immer die beste und schnellste Lösung angewendet?

Auf unserer Informationsseite zu Managed Services finden Sie u.a. eine hilfreiche Gegenüberstellung zu Break/Fix-Angeboten.

Wieviel kosten Managed Services im Vergleich zu herkömmlicher IT-Betreuung?

Eine Pauschalaussage über die Kosten von Managed Services ist leider nicht möglich, da diese von zu vielen Faktoren abhängen. Als erste Orientierungspunkte können aber die Anzahl der Computerarbeitsplätze und die allgemeine Komplexität der IT-Infrastruktur herangezogen werden.

In Abhängigkeit von folgenden Faktoren:

  • Ort
  • Größe der Firma
  • Support auch vor Ort inkludiert (oder ausschließlich Remote)
  • Zeitkontingent oder Flatrate
  • Software inbegriffen (Antivirus, Backup, Spamfilter, etc.)
  • Hardware inbegriffen (Server, Clients, etc.)

können die Preise im Bereich zwischen 50€ - 150€ pro Computer-Arbeitsplatz (oder User) liegen.

Auf den ersten Blick erscheinen vielen Interessenten die daraus errechneten Kosten deutlich höher als Angebote herkömmlicher IT-Dienstleister (Break/Fix). Oftmals liegt das aber daran, dass das Managed Services Modell für eine klare und transparente Kostenübersicht sorgt, während viele Kunden im Break/Fix Modell keinen Überblick über die tatsächlichen Gesamtkosten ihrer IT haben! Hierzu zählen neben verrechneten Dienstleistungsstunden unter anderem auch Lizenz-, Hardware- oder Backupkosten. Zusätzlich kommt es durch das Fehlen eines proaktiven Ansatzes im Break/Fix Modell zu vermehrten Ausfallzeiten und Problemen. Diese indirekten Kosten durch Ausfallzeiten einzelner Mitarbeiter sollten ebenfalls unbedingt in eine Gesamtrechnung miteinbezogen werden.

Was ist der Unterschied zwischen Managed Services und herkömmlicher IT-Betreuung?

Bei einer herkömmlichen IT-Betreuung muss der Kunde seinen IT-Dienstleister selbstverantwortlich über auftretende Fehler oder Unzulänglichkeiten (in der IT-Infrastruktur) informieren. Auf die meisten Vorfälle kann daher erst im Nachhinein reagiert werden, wenn der Schaden bereits eingetreten ist und Mitarbeiter in ihrem Arbeitsfluss gestört wurden. Der Aufwand für die Behebung wird nach Stunden verrechnet. Das bedeutet, dass der Betreuer letztendlich vom Leid seiner Kunden profitiert: Denn je mehr Probleme vorliegen, desto mehr verdient er! Diese Art der Betreuung wird auch Break/Fix genannt.

Im Gegensatz dazu, liegt beim Managed Services Modell die Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb der IT beim IT-Dienstleister. Dieser überwacht ununterbrochen (24/7) den Zustand der IT-Infrastruktur und kann so Probleme proaktiv erkennen und lösen - noch bevor sie den Kunden an seiner Arbeit hindern! Es wird immer nur ein monatlicher Fixpreis verrechnet; unabhängig von der Anzahl der auftretenden Störungen. Somit haben Kunde und Dienstleister in diesem Modell das gleiche Ziel: Möglichst wenige Probleme!

Muss ich bei Managed Services immer die gesamte IT in die Hände des externen Dienstleisters legen?

Nein, der externe IT-Dienstleister kann im Managed Services Modell auch nur mit der Übernahme einzelner Teilbereiche (z. B. Server) betraut werden. Bei etwas größeren Kunden (ab ca. 50 Computerarbeitsplätze) kommt es z. B. häufig vor, dass der Managed Services Provider den internen IT-Verantwortlichen entlastet und bei komplexeren Problem und größeren Projekten unterstützt.

Generell gilt aber immer zu beachten, dass die Kompetenzen und Zuständigkeiten klar definiert und festgelegt sind. Denn gerade in der IT trifft das Sprichwort „viele Köche verderben den Brei“ besonders zu!

Welche Leistungen sind bei Managed Services inkludiert?

Im Normalfall sind bei einem Managed Services Angebot alle IT-Services enthalten, die für den reibungslosen und produktiven Betrieb des jeweiligen Unternehmens benötigt werden. Konkret fallen darunter meist folgende Leistungen: Netzwerk, Security, Backups, Server- und Clienthardware (auch in Form von Hardware-as-a-Service), E-Mail sowie Cloud-Lösungen/Dienste.

Im Preis inbegriffen sind außerdem das Monitoring (24/7) der gesamten IT-Infrastruktur, proaktive Fehlerbehebung, Updates & Patchmanagement, Support (Remote und vor Ort), Dokumentation sowie regelmäßige Planungs- und Strategiegespräche.

Für eine genauere Beschreibung inkludierter Services empfehlen wir Ihnen unsere detaillierte Leistungsübersicht.

Welche Vorteile bieten Managed Servies?

Durch Managed Services werden die Ziele des Kunden und des IT-Dienstleisters gleichgeschaltet. Während der externe Dienstleister bei der herkömmlichen IT-Betreuung (Break/Fix) nur Geld verdient, wenn tatsächlich Probleme beim Kunden auftreten; bekommt er bei einer Abrechnung nach dem Managed Services Modell immer nur sein monatliches Fixum – unabhängig davon, ob 1 oder 20 Probleme aufgetreten sind.

Aus diesem Grund liegt der Fokus bei einem Managed Services Provider viel stärker auf nachhaltigen Lösungen und proaktiver Wartungsarbeit. In der Folge führt diese Herangehensweise zu einer Vielzahl an Vorteilen für den Kunden: reduzierte Ausfallzeiten, schnellere Reaktionszeiten, Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten, transparente Abrechnungen und vorhersehbare IT-Budgetierung.

Welche Gründe gibt es, um zu Managed Services zu wechseln?

Neben der Entlastung des Kunden durch die vollständige Übernahme der Verantwortung über die IT-Infrastruktur, existiert eine Vielzahl an weiteren Gründen, die für einen Wechsel zu Managed Services sprechen. Einige wesentliche Punkte beinhalten z. B.:

  1. Durch den transparenten monatlichen Festpreis im Managed Services Modell wird dem Kunden die Planung der IT-Investitionen stark vereinfacht. Eine Verrechnung nach Computerarbeitsplätzen oder Userzahl ist auch für technisch weniger versierte Führungskräfte gut nachvollziehbar - und ermöglicht so nicht nur eine klare Budgetierung und flexible Skalierung in beide Richtungen, sondern auch absolute Kostensicherheit!
  2. Im Gegensatz zu Break/Fix verdient der IT-Dienstleister im Managed Services Modell nicht an den Problemen seiner Kunden. Stattdessen erhält er unabhängig von der Anzahl der auftretenden Probleme (und der benötigten Zeit für deren Lösung) immer denselben monatlichen Fixbetrag. Das führt zu einer Gleichschaltung der Interessen von Kunde und IT-Betreuer: Beide verfolgen so das Ziel einer reibungslos funktionierenden IT, sowie der schnellstmöglichen Behebung etwaiger Probleme.
  3. Durch das permanente Monitoring (24/7) der IT-Infrastruktur des Kunden, können ein Großteil der Probleme proaktiv erkannt und gelöst werden - noch bevor die Mitarbeiter des Kunden in ihrer Arbeit beeinträchtigt werden.
  4. In regelmäßigen Beratungsgesprächen werden gemeinsam mit dem Kunden nachhaltige Lösungswege für wiederkehrende Probleme erarbeitet und die entsprechenden Maßnahmen durchgeführt. Dabei stehen immer das Kerngeschäft und die Unternehmensziele des Kunden im Mittelpunkt.
Was ist ein MSP (Managed Service Provider)?

Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein IT-Anbieter, der seine Dienstleistungen nach dem Managed Services Prinzip anbietet. Das bedeutet, er rechnet zu einem monatlichen Festpreis ab - und übernimmt für Teile oder die gesamte IT-Infrastruktur des Kunden die Verantwortung.

Warum bieten nicht alle IT-Dienstleister Managed Services an?

In einem seriösen Managed Services Modell, in dem auch sämtliche Supportleistungen inkludiert sind, wandert ein Großteil des (Kosten-)Risikos vom Kunden zum IT-Dienstleister. Das setzt neben dem Wissen über seine tatsächlichen Kosten vor allem vollstes Vertrauen in die Qualität seiner Services und Mitarbeiter voraus.

Aus diesen Gründen bieten viele IT-Firmen auch heute noch Break/Fix an - oder gestalten ihr Managed Services Angebot so, dass das Risiko durch eine Fülle von Ausnahmen zurück zum Kunden verlagert wird.